为什么地球上最快乐的地方是这里?

地球上最快乐的地方在哪里?在2018年Instagram的年度评选中,东京迪士尼再度揽下这一殊荣。在所有打卡照片中,来自东京迪士尼的照片使用了最多的笑脸表情。

东京迪士尼修建于1982年,被誉为亚洲第一游乐园,既保持了美国迪士尼乐园的正宗风格,又让游客体会到它的“非日常性的”演出特色,被认为是全球最成功的迪士尼乐园。

东京迪士尼乐园从开园第10年起,重复游客的比例超过90%,入园超过10次的游客多达一半,更有16%的游客不下30次。为了打造一个“梦与魔幻的王国”,背后的高标准、严要求的服务让人感动。如今,作为单体主题游乐园,东京迪士尼乐园的接待游客人数已远远超过美国本土的迪士尼乐园,位居世界第一。

众所周知,日本的消费者对服务质量的要求可谓“苛刻”。一次不尽人意的服务即意味着永远失去了再次为她乃至她周边的人提供服务的机会。在如此严酷的经营环境下,面对日平均6、7万游客的重压,东京迪士尼乐园的服务可谓近乎完美。

东京迪士尼梦幻王国的背后是让人“感动”的东京迪士尼精神。赢得这些近乎完美的数字,靠的不仅仅是其带有浓厚神秘色彩的主题文化环境,即梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈出新的游乐设施等硬环境集客效果,充满亲情的、细致入微的人性化服务最终使游客得以在东京迪士尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受,并使这种感受成为传说,在赢得游客对其钟爱的同时,产生良好、广泛的口碑集客效果。

那么,东京迪士尼乐园是如何实现并长期保持其高水准服务质量的呢?

变“有形的服务”为“有心的服务”

一天,一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠(卡通毛绒玩具)走进迪士尼乐园的餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪士尼迷,但看见抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。

我走到他们身边与他们打招呼:“这是带给小孩儿的礼物吗?”听到我的询问,老妇人略显伤感地答道:“不瞒你说,年初小孙子因为交通事故死了。去年的今天带小孙子到这里玩儿过一次,也买过这么一个特大号的毛绒米老鼠。现在小孙子没了,可去年到这里玩儿时,小孙子高兴的样子怎么也忘不了。所以今天又来了,也买了这么一个特大号的毛绒米老鼠。抱着它就好像和小孙子在一起似的感觉。”

听老妇人这么一说,我赶忙在两位老人中间加了一把椅子,把老妇人抱着的毛绒米老鼠放在了椅子上。然后,又在订完菜以后,想象着如果两位老人能和小孙子一起用餐该多好啊!就在毛绒米老鼠的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。两位老人满意地用过餐,临走时再三地对我说:“谢谢,谢谢!今天过的太有意义了,明年的今天一定再来。”看着他们满意地离去,一种莫名的成就感油然而生。我为自己有机会在这里为客人提供服务而感到无比的自豪和满足。”

这是东京迪士尼乐园一名餐厅服务员的自述,从中我们不难体会到东京迪士尼乐园所提供的服务绝非形式上的,单凭工作守则可以规范的服务。如果只是为了给客人提供用餐服务,那么,她所要做的也许只是工作守则中规定的内容。例如:如何对客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。

但是,只是机械地履行工作守则中的规定,充其量不过是使客人不至扫兴而归,所能得到的也不过是客人无可无不可的评价或印象。只有用心地领悟客人的心境,并忠实自然地体现自己内心感受的服务才能真正赢得客人的满意乃至感动。

“S·C·S·E”基本行动准则

那么,是什么力量使东京迪士尼乐园的员工能够真正做到用心体察游客的心境,并适时适景地为游客提供发自内心的服务,而并非墨守工作守则的基本要求呢?

东京迪士尼乐园的全体员工有一条共同的工作基准,即“S·C·S·E”基本行动准则。看似平淡无奇的四个单词,实际上却包含着极其丰富的内涵与价值。同时,正因其简明扼要,从而最大限度地保证了这一基本行动准则在全体员工中的有效落实。

首先是保证安全,其次是注重礼仪,第三是贯穿主体秀的表演性,最后在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。

例如:每逢节假日出现拥挤混乱时,园内工作人员的首要任务是确保游客的安全,为了安全他们会毫不犹豫地限制游客的移动途径乃至入园人数。不难想象,清晨5、6点钟举家出发,或自驾汽车,或乘电车,耗时2、3个小时满心欢喜地来到游乐园时却被告知由于园内拥挤暂时停止入园,而不得不在园外等候1、2个小时游客的不满。然而,为保证游客享受到应有的服务水准,更为安全考虑,牺牲礼仪在所不惜。当然,在这种情况下,他们会在园外安排一些临时性的表演,以缓和挡在园外的游客满腹抱怨的急躁情绪。

“S·C·S·E”这一基本行动准则的存在,使东京迪士尼乐园的每一个员工在遵守既定的工作规章的基础上,通过自己的判断,审时度势地应对突发事件的自主性工作努力成为可能。从而使东京迪士尼乐园的服务有别于其他企业,呈现出更具有适时性及人性化感情色彩。

注重员工存在价值的情感经营

如果去询问一般服务性企业的员工:“你做这个工作快乐吗 ? ”得到的回答大多是:“只不过是为了工作而已……”然而,如果对东京迪士尼乐园的员工提出同样的问题,大多数员工会毫不犹豫地回答:“是啊!很快乐。”

为什么同样是从事服务性工作,却有着截然不同的回答呢?原因在于不同的经营理念,不同的企业文化所至。

“让园内所有的人都能感到幸福”是东京迪士尼乐园的基本经营目标。其中不仅有游客,也包括游乐园内的工作人员。

“东京迪士尼乐园的员工意味着东京迪士尼乐园本身。如果为游客提供服务的员工不能在工作中感受到乐趣,那么她又怎么可能为游客提供令人感到快乐的服务呢?只有员工满怀激情快乐地工作,来到这里的游客才会体验到真正的幸福。”正是基于对员工的这一根本认识,东京迪士尼乐园在营造“享受工作、快乐工作”的企业工作氛围上可谓不遗余力。

如何“让园内所有的人都能感到幸福”?,如何让管理2万临时工打造极致服务。现在,向东京迪士尼学习打造极致服务的机会来了。

2019年1月23日下午2:30,英途将邀请东京迪士尼极致服务缔造者齐藤茂一先生在线上解读游客回头率超90%,35年高增长的服务体系。

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